Penyelenggaraan Layanan Publik terhadap Kelompok Rentan / Penyandang Disabilitas di BBKK Makassar

Pelayanan publik merupakan salah satu wujud konkret hadirnya negara dalam memenuhi hak dasar warga negara. Setiap individu berhak mendapatkan layanan yang setara tanpa diskriminasi, termasuk kelompok rentan atau penyandang disabilitas. Hal ini ditegaskan dalam Undang-Undang Dasar 1945 Pasal 28D ayat (1) serta Pasal 28H ayat (2) yang menyebutkan bahwa setiap orang berhak mendapatkan kemudahan dan perlakuan khusus untuk memperoleh kesempatan dan manfaat yang sama guna mencapai persamaan dan keadilan.

Secara khusus, dasar hukum penyelenggaraan layanan inklusif bagi penyandang disabilitas diatur dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2016 tentang Penyandang Disabilitas. Undang-undang ini menekankan pada paradigma hak asasi manusia, kesetaraan, dan non-diskriminasi. Selain itu, Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik juga menegaskan kewajiban instansi penyelenggara layanan publik untuk memberikan akses yang adil, transparan, dan dapat dijangkau seluruh lapisan masyarakat, termasuk kelompok rentan.

Untuk melaksanakan ketentuan tersebut, pemerintah juga mengeluarkan berbagai peraturan pelaksana, antara lain Peraturan Pemerintah Nomor 39 Tahun 2020 tentang Akomodasi yang Layak untuk Peserta Didik Penyandang Disabilitas, serta Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 11 Tahun 2024 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik Ramah Kelompok Rentan. Peraturan-peraturan ini menjadi panduan teknis agar instansi dapat memberikan layanan publik yang lebih ramah, inklusif, dan aksesibel.

Latar belakang pentingnya perhatian terhadap kelompok rentan adalah kenyataan bahwa masih banyak hambatan yang mereka hadapi dalam mengakses layanan publik. Hambatan tersebut meliputi keterbatasan sarana prasarana yang ramah disabilitas, keterbatasan informasi dalam format yang sesuai, serta sikap dan perilaku aparatur yang belum sepenuhnya memahami prinsip inklusi. Kondisi ini berpotensi menimbulkan ketidakadilan, diskriminasi, dan eksklusi sosial yang bertentangan dengan semangat pembangunan nasional yang berkeadilan dan berkelanjutan. Oleh karena itu, penguatan kepedulian instansi penyelenggara layanan publik terhadap kelompok rentan atau penyandang disabilitas menjadi suatu keharusan.

Siapa Itu Kelompok Rentan?

Kelompok rentan adalah masyarakat yang memiliki karakteristik dan kondisi dengan risiko tinggi mengalami hambatan dalam mengakses pelayanan publik, baik secara fisik, sosial, ekonomi, lingkungan, dan geografis. Yang termasuk kelompok rentan adalah penyandang disabilitas, orang lanjut usia, wanita hamil, anak- anak, korban bencana alam dan bencana sosial.

Pentingnya Kepedulian terhadap Kelompok Rentan

Kepedulian terhadap kelompok rentan dan penyandang disabilitas bukan hanya sekadar pemenuhan regulasi, melainkan juga bagian dari prinsip keadilan sosial. Beberapa alasan mengapa kepedulian ini penting antara lain:

1.     Pemenuhan Hak Asasi Manusia (HAM).

2.     Mewujudkan kesetaraan dan non-diskriminasi dalam pelayanan publik.

3.     Meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap instansi pemerintah.

4.     Mendorong partisipasi aktif kelompok rentan dalam pembangunan.

5.     Memberikan citra positif bagi instansi penyelenggara layanan publik.

Syarat dan Kewajiban Instansi Penyelenggara Layanan Publik

Agar layanan publik dapat diakses secara inklusif, terdapat beberapa syarat dan kewajiban yang harus dipenuhi oleh instansi penyelenggara layanan publik, di antaranya:

1.     Menyediakan sarana dan prasarana yang ramah disabilitas (aksesibilitas fisik, transportasi, toilet khusus, dll.).

2.     Menyediakan layanan informasi dalam berbagai format yang mudah dipahami (tulisan, audio, braille, bahasa isyarat).

3.     Melatih petugas agar memiliki sikap ramah, empati, serta memahami kebutuhan kelompok rentan.

4.     Menetapkan standar pelayanan publik yang inklusif sesuai regulasi (UU No. 8 Tahun 2016 tentang Penyandang Disabilitas).

5.     Mengawasi dan mengevaluasi pelaksanaan layanan agar tetap menjamin kesetaraan.

6.     Melibatkan kelompok rentan dalam penyusunan kebijakan dan evaluasi layanan publik.

Langkah-langkah Strategis dalam Pelayanan Inklusif

Untuk memastikan pelayanan publik yang inklusif, instansi dapat menempuh langkah-langkah strategis sebagai berikut:

1.     Melakukan audit aksesibilitas layanan publik secara berkala.

2.     Mengintegrasikan perspektif disabilitas dalam setiap perencanaan program dan kebijakan.

3.     Membangun kerja sama dengan organisasi masyarakat sipil, LSM, dan komunitas disabilitas.

4.     Menyediakan mekanisme pengaduan yang mudah diakses oleh kelompok rentan.

5.     Memberikan penghargaan atau apresiasi bagi unit pelayanan publik yang berhasil menerapkan prinsip inklusi.

Penyelenggaraan Layanan Publik ramah Kelompok Rentan di BBKK Makassar

Sebagai instansi penyelenggara layanan publik, BBKK Makassar menyelenggaran layanan ramah kelompok rentan. Beberapa kebijakan dan kegiatan yang dilaksanakan antara lain :

1.     Aspek kebijakan dan kepemimpinan

Telah dibuat Standar Operasional Prosedur (SOP) khusus untuk kelompok rentan. Motto atau slogan yang ramah kelompok rentan juga telah dibuat yaitu ; SIPAKARAJAKi yang artinya siap melayani dengan hati, kesetaraan dijamin tanpa diskriminasi. Dalam hal penganggaran, telah disiapkan secara rutin peningkatan kapasitas SDM dalam pelayanan prima termasuk peduli kelompok rentan.

Salah satu inovasi yang dikembangkan sejak tahun 2025 adalah motor listrik yaitu emergency first respon. Untuk tahun 2025 dengan inovasi TELEPON Ma’ yaitu emergency call center untuk kasus emergency dan kelompok rentan yang membutuhkan layanan kesehatan.

2.     Aspek aksesibiltas fisik

Dalam akesesibilitas fisik BBKK Makassar telah menyediakan tempat parkir khusus, jalur pemandu (guiding block), jalur landai yang dilengkapi dengan pegangan tangan. Loket prioritas disiapkan untuk pendaftaran dan pembayaran Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP). Area prioritas dibuat 2 tempat yaitu antrian prioritas dan area khusus pelayanan kesehatan prioritas yang dilengkapi dengan nomor antrian, tempat periksa, tempat tidur khusus, WC khusus dan petugas khusus. Pengunjung ibu menyusui disiapkan ruang laktasi yang kondisinya tertutup dan dilengkapi sarana yang memadai. Untuk anak-anak disiapkan tempat bermain anak-anak. Alat bantu mobilitas telah disiapkan kursi roda, payung dan tongkat. Untuk alat bantu komunikasi disiapkan aplikasi “HEAR ME” pada handphone petugas BBKK Makassar. Beberapa petunjuk seperti pintu (dorong dan tarik) dilengkapi dengan huruf braile. Untuk mengakomodir kebutuhan masyarakat kelompok rentan yang memiliki hambatan dalam suasana ramai, seperti penyandang disabilitas psikososial/mental telah disiapkan ruang tenang yang merupakan ruangan fungsional sebagai ruang tamu dan ruang pengaduan.

3.     Aspek Aksesibilitas Informasi dan Komunikasi

Informasi layanan telah dibuatkan gambar/petunjuk yang jelas dengan menggunakan kontras warna pada teks dan bagian latar. Untuk video layanan yang ditampilkan di televisi dibuatkan suara yang jelas, tulisan dan bahasa isyarat. Informasi melalui media sosial seperti facebook, instagram, youtube, tiktok, x semua gambar yang diunggah dilengkapi dengan deskripsi alternatif (menggunakan fitur Alt Text) yang mendeskripsikan konten gambar tersebut. Sedangkan konten audio dan video dilengkapi dengan subtitle dan narasi. Rambu dan marka dibuat dengan jelas, informasi ruangan pelayanan dan petunjuk arah dibuat dengan jelas dan relevan. Pada beberapa gagang pintu telah disiapkan petunjuk dalam huruf braile.

4.     Aspek Akomodasi yang Layak

Telah ditetapkan petugas pelayanan kelompok rentan sesuai surat keputusan Kepala BBKK Makassar No. HK.02.03/C.IX.3/1045/2024 tanggal 5 Maret 2024. Dalam SK tersebut selain penetapan petugas juga telah dijelaskan tugas dan fungsi masing-masing petugas. Sebagai bentuk kepedulian kelompok rentan, telah dibuat kebijakan fleksibilitas pelayanan kelompok rentan menjadi pukul 08.00-18.00 WITA setiap hari. Layanan jemput bola telah disiapkan di area terminal Bandara Intenasional Sultan Hasanuddin Makassar melalui inovasi motor listrik dan TELEPON Ma emergency call center. Selain itu untuk pelayanan vaksinasi dan pengujian kesehatan pelaut serta pelayanan kesehatan  telah dibuatkan antrian prioritas bagi kelompok rentan.

5.     Aspek sumber daya manusia

Dalam aspek sumber daya manusia, dilaksanakan pengembangan kapasitas SDM melalui pelatihan pelayanan kelompok rentan baik yang dilakukan secara virtual maupun tatap muka. Palatihan khusus kelompok rentan secara virtual akan dilaksanakan pada minggu II Bulan Oktober tahun 2025 sebagai bentuk nyata komitmen pimpinan dalam memperhatikan kelompok rentan.

Etika dalam Pelayanan Publik bagi Kelompok Rentan telah dibuat pada bulan Maret tahun 2025 yang merujuk pada prinsip-prinsip moral yang mengharuskan penyelenggara pelayanan berperilaku dengan adil, melindungi, menghormati, memenuhi hak-hak individu, dan menjunjung tinggi nilai- nilai kemanusiaan ketika berinteraksi dan memberikan layanan kepada kelompok rentan.

Kesimpulan

Kepedulian instansi penyelenggara layanan publik terhadap kelompok rentan dan penyandang disabilitas merupakan wujud nyata dari prinsip keadilan sosial dan penghormatan terhadap hak asasi manusia. Dengan menyediakan aksesibilitas, menerapkan standar inklusif, serta melibatkan kelompok rentan dalam proses pelayanan, instansi publik dapat menciptakan lingkungan yang lebih adil, setara, dan partisipatif. Oleh karena itu, kepedulian dan komitmen dalam memberikan pelayanan publik yang inklusif harus menjadi prioritas utama bagi setiap penyelenggara layanan publik. (Nirwan)